Come Ricevere Testimonianze Stellari dai Propri Clienti

Ciao Luca,

ho un negozio di arredamento.

Volevo chiederti come chiedere le testimonianze ai clienti.

Quando ho cominciato a chiederle 3/4 anni fa la gente me le lasciava volentieri. Negli ultimi tempi invece la faccenda si è complicata, la gente ha paura di esporsi e ti dicono di sì ma poi non la lasciano… è diventato uno sforzo troppo grande. Pensandoci, anche io mi romperei le scatole di lasciare testimonianze in giro, soprattutto con ‘sto fatto della privacy…

Quindi che faccio abbandono il campo delle testimonianze?

–Domenico mi ha chiesto


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TTra le molte strategie in grado di aiutarci ad ottenere credibilità agli occhi del mondo, ce n’è una in particolare – utilizzata anche da coloro a digiuno di marketing – che funziona particolarmente bene: le testimonianze dei propri clienti.

Allo stesso tempo, però, riuscire a ricevere testimonianze utili e scritte bene, è un’impresa tutt’altro che semplice.

Offri un ottimo prodotto, tratta bene i tuoi clienti, e chiedi loro di lasciarti una testimonianza.

Vedrai che funzionerà!

– Disse lo speranzoso

Purtroppo, nel mondo reale, questo approccio non funziona.

Puoi avere clienti soddisfatti, che ti adorano e che sacrificherebbero i propri cari per te, ma nonostante ciò, quando si tratta di ricevere una testimonianza o una recensione, il nulla.

Domani te la lascio… (e poi sparisce nel nulla)

Non mi va di metterci la faccia…

Ma che bisogno c’è? Io già parlo bene di te a tutti…

– Alcune delle scuse più utilizzate

A questo punto, arriva la domanda da un milione di euro: esiste un modo per chiedere testimonianze in maniera elegante, non invadente, e che realmente funzioni?

Non solo esiste, ma l’approccio che ti proporrò è uno tra i migliori che io abbia mai personalmente testato.

Quando avrai finito di leggere quest’articolo, ti garantisco che non avrai più dubbi su come chiedere una testimonianza in maniera efficace – ed anche su cosa puntare per renderla veramente efficace.

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Il vero motivo che impedisce alle persone di lasciare testimonianze

Prima di passare all’approccio pratico, vorrei, in maniera molto rapida, analizzare cosa sia che impedisca alle persone di lasciare una testimonianza.

Non è un problema di tempo.

Non è un problema di privacy.

Il vero problema?

Eccolo qua, nella sua più assoluta semplicità:

  Cursore lampeggiante  

Un foglio bianco con un cursore che lampeggia.

Nonostante sembri una cosa da poco, un foglio completamente bianco, paralizza.

Lo sforzo mentale per pensare cosa dire, capire come dirlo, per poi presentarlo su un foglio, è molto più elevato di ciò che si possa pensare.

E quindi cosa fanno le persone?

Rimandano.

Lasciare una testimonianza richiede uno sforzo molto più grande di quanto tu possa immaginare, e, soprattutto per chi non è abituato a scrivere, l’impresa diventa ancora più ardua.

Questa, è la vera radice del problema.

Questo, il vero motivo per cui sia realmente difficile ottenere delle ottime testimonianze.

Una dimostrazione di quest’affermazione si può osservare anche quelle poche volte che qualcuno decide di scrivere una recensione in maniera spontanea: molto spesso ci troviamo di fronte a qualcosa di molto breve, vago, e praticamente inutilizzabile.

Ottimo prodotto e grandissima professionalità! Consigliato.

–Una delle tante recensioni anonime ricevute

Cosa fare quindi?

Ci sono due fasi da seguire:

  • Fare una serie di domande ultra-specifiche al nostro cliente;
  • scrivere noi la testimonianza al suo posto. (se ti sembra un’idea folle, ti consiglio di continuare a leggere)

Andiamo ad analizzarle nel dettaglio.

Fase #1: Fare domande ultra-specifiche al proprio cliente per ottenere le testimonianze

Se c’era una cosa che odiavo ogni volta che venivo interrogato dai professori, era quando mi dicevano:

Luca, parlami di ciò che vuoi…

Nonostante per chi come me che non studiava mai potesse sembrare un invito a nozze, non volevo mai parlare di ciò che andava a me.

Mi richiedeva troppo sforzo mentale e troppa responsabilità.

Volevo sempre che mi facessero una domanda specifica.

Se sapevo rispondere, bene, altrimenti, pazienza.

Con i propri clienti, vale lo stesso principio.

Ecco quindi che diventa necessario porre le giuste domande così da toglier loro l’incarico – e la responsabilità – di decidere a cosa pensare.

Importante:

Nel momento in cui si approccia un cliente, non lo si fa mai parlandogli della testimonianza.

Il motivo per cui gli stiamo ponendo questo domande è semplice: dato che vogliamo migliorare il nostro prodotto/servizio, abbiamo bisogno che questa persona ci risponda; così facendo ci darà la possibilità di offrirle una qualità sempre più elevata.

La potenza di questo approccio sta nel congiungere un’indagine di mercato in una richiesta di testimonianza.

Tra le tante domande che puoi fare, quelle che di media funzionano sempre bene, sono le seguenti – accompagnate da una breve spiegazione sul perché vengano poste.

Nota bene: queste domande andranno adattate in base a ciò che vendi; la forma in cui le presenterò potrebbe non essere ottimale per il tuo caso.

  1. Qual era il singolo ostacolo – o dubbio – più grande che ti impediva di scegliere il mio prodotto/servizio?

    Qualunque cosa tu venda, c’è sempre un ostacolo che crea problemi alle persone prima dell’acquisto.

    Con questa domanda, riuscirai a farti dire esattamente cosa impedisse al tuo cliente di acquistare.

  2. Qual è stato il beneficio – o risultato finale – più grande che hai ottenuto acquistando il mio prodotto/servizio?

    Ogni volta che una persona compra un prodotto/servizio, si aspetta qualcosa in cambio: che sia pratico, emotivo, tangibile o intangibile.

    Con questa domanda è possibile capire quale sia il vantaggio più grande che il nostro cliente abbia ottenuto.

  3. Se tu potessi scegliere solo una funzionalità/caratteristica che hai apprezzato particolarmente, quale sarebbe? E perché proprio questa?

    Con questa domanda il cliente ci dirà qual è stata la funzionalità/caratteristica più apprezzata del tuo prodotto/servizio ed anche il perché, permettendoci così di ottenere una risposta molto specifica.
  4. Quali sono altre 2-3 funzionalità/caratteristiche che hai apprezzato? Se ti andasse anche di spiegarmi il perché, te ne sarei grato.

    Ci siamo fatti dire, nella domanda precedente, quale sia stata la funzionalità che abbia apprezzato di più; adesso è arrivata l’ora di espandere un po’ il campo d’azione e lasciare un po’ di spazio, così da vedere se abbia qualcosa da aggiungere.
  5. Raccomanderesti il mio prodotto/servizio? Se sì, perchè?

    Questa domanda serve, oltre che a far mettere nero su bianco le emozioni positive associate con il tuo prodotto/servizio, a farti spiegare, direttamente da un tuo cliente, perché lo consiglierebbe.

    In questo modo, oltre che ad avere materiale per scrivere la testimonianza in un secondo momento, avrai un’idea di ciò che i tuoi clienti dicano quando consigliano il tuo lavoro.

  6. C’è dell’altro che vorresti aggiungere o farci sapere?

    L’ultima domanda è aperta e da la massima libertà alla persona; in questo modo possiamo essere sicuri che, in caso un cliente abbia qualcosa di particolare da dire che non rientri nelle domande sopra-elencate, possa comunque condividerlo con noi.

    Il motivo per cui viene posta alla fine è molto semplice: se prima gli sono state poste domande specifiche, nel momento in cui stava rispondendo, le possibilità che gli sia venuto qualcosa in mente da dire, sono sicuramente più elevate.


Una volta che abbiamo le domande, non ci resta altro che inviarle ai nostri clienti.

Molto spesso vengono inviate tramite email, ma è comunque possibile utilizzare qualunque altro mezzo di comunicazione che permetta di dare una risposta scritta.

(è possibile anche fare un’intervista su Skype o al telefono e porre queste domande, ma è comunque sempre necessario inviare le domande prima così che la persona arrivi con le idee chiare durante la conversazione)

Ci tengo a ripeterlo per essere sicuro che non vengano commessi errori: nel momento in cui ci approcciamo a loro, non dobbiamo parlare di testimonianze.

Gli stiamo facendo delle domande per migliorare il nostro servizio/prodotto e ci interessa la loro opinione: questo è il motivo per cui ci stiamo mettendo in contatto.

Fase #2: Analizzare le risposte e riscrivere le testimonianze al posto dei tuoi clienti

Una volta che i tuoi clienti avranno risposto, ti renderai conto che, nonostante dalle risposte tu possa imparare moltissime cose di come i tuoi clienti utilizzino/percepiscano te ed il tuo prodotto, quelle risposte non vanno bene, nella forma grezza, ad essere utilizzate come una testimonianza.

Ti troverai di fronte a delle risposte, ma non ad una testimonianza da poter essere utilizzata.

Ecco quindi che dovremo entrare in gioco noi – o chi al posto nostro venga delegato – per riscriverle.

Per riscriverla non dovremo fare altro che riutilizzare le loro risposte – ovviamente mantenendole il più inalterate possibili – ed organizzarle all’interno di un discorso.

Facciamo un esempio concreto. (in grassetto le domande, in corsivo le risposte)

Una cosa importante:

Spesso riceverai risposte che, sia a livello grammaticale, sia a livello di contenuti, saranno da sistemare; l’esempio che troverai di seguito non è uno scenario molto comune.

Qual era il singolo ostacolo – o dubbio – più grande che ti impediva di acquistare il mio corso sugli investimenti nei mercati azionari?

Sono sempre stato molto diffidente verso quella tipologia di corsi ed in passato ho acquistato alcuni materiali che si sono rivelati inutili. Avevo paura che il tuo corso fosse l’ennesima promessa che non viene mantenuta.

Qual è stato il beneficio – o risultato finale – più grande che hai ottenuto acquistando il mio corso?

Finalmente sono riuscito a creare un piano d’investimenti che sento realizzabile.

Se tu potessi scegliere solo una parte del corso che hai apprezzato particolarmente, quale sarebbe? E perché proprio questa?

La parte che più ho apprezzato del tuo corso è quella dove spieghi l’importanza dell’avere un solido piano d’investimenti così da evitare che la parte irrazionale ed emotiva entri in gioco quando un investimento non sta andando come avevo previsto.

Adesso che ho capito come formulare una strategia, riesco a mantenere il sangue freddo e ad evitare errori che mi costerebbero una – piccola – fortuna.

Quali sono state altre 2-3 parti del corso che hai apprezzato particolarmente? Se ti andasse anche di spiegarmi il perché, te ne sarei grato.

Ho apprezzato moltissimo la sezione all’interno della quale si discute come analizzare i bilanci di un’azienda al fine di riuscire a comprendere meglio il suo potenziale andamento nei mercati; in più, anche la parte relativa alla diversificazione degli investimenti è stata per me illuminante.

Raccomanderesti il mio corso? Se sì, perchè?

Raccomanderei il tuo corso a tutti coloro che come me vogliono iniziare un percorso di crescita serio e realizzabile nel mondo degli investimenti nei mercati azionari.

Una volta prese le domande e riscritte, ecco a cosa ci troveremo di fronte:

Sono sempre stato molto diffidente verso questa tipologia di corsi ed in passato ho acquistato alcuni materiali che si sono rivelati inutili. Avevo paura che il tuo corso fosse l’ennesima promessa che non viene mantenuta.

Grazie al corso “Nome Corso” sono finalmente riuscito a creare un piano d’investimenti che, oltre ad essere realizzabile, mi permette di investire con sicurezza e mi evita di commettere tutti gli errori legati alla paura e all’emotività.

Adesso ho un piano di cui mi fido che mi permette di mantenere il sangue freddo anche quando le cose – inizialmente – faticano a decollare.

L’aver compreso come analizzare i bilanci di un’azienda per capire – a grandi linee – l’andamento futuro delle azioni e come diversificare correttamente gli investimenti, è stato veramente prezioso.

Consiglierei il corso a tutti coloro che come me vogliono iniziare un percorso di crescita serio e realizzabile nel mondo degli investimenti in borsa.

– Nome della persona + foto della persona che ha rilasciato la testimonianza

Come puoi vedere non è stato detto niente di differente; ho solo ri-formulato, ri-organizzato e migliorato il tutto, così da trasformare le risposte in una testimonianza.

Una volta fatto ciò, ci basterà mandare un’email di risposta alla persona con allegato qualcosa di simile:

Innanzitutto vorrei ringraziarti per le bellissime parole; sono molto felice che il mio corso ti abbia aiutato a fare (questo e quello).

(aggiungi altro, in caso tu voglia)

Mentre stavo leggendo le tue risposte, mi sono reso conto che ciò che hai detto potrebbe aiutarmi immensamente a diffondere ciò che faccio.

Mi sono permesso di riprendere le risposte alle domande e di riscriverle sotto forma di testimonianza: (come puoi vedere ho solo sistemato poche cose)

(testimonianza riscritta)

Se per te non ci sono problemi, mi daresti l’autorizzazione di utilizzarla con tanto di tuo nome e cognome? (se potessi usare anche una tua foto, sarebbe ottimo; puoi mandarmela in risposta a quest’email)

Grazie di cuore.

P.S. In caso tu non voglia non ci sono comunque problemi; ho apprezzato moltissimo che tu mi abbia dedicato del tempo e sono molto felice dei risultati che hai ottenuto.

–il messaggio per chiedere la testimonianza

Da quello che ho osservato, quasi tutti accettano.

In alcuni casi ti dicono che preferirebbero se la testimonianza fosse senza foto, ma comunque, di media, il tasso di risposta è molto molto incoraggiante.

Inoltre, anche se la persona non dovesse darci l’autorizzazione, possiamo star certi di esserci posti in maniera gentile ed elegante – e di poter dormire sonni tranquilli.

Coloro che non autorizzano tendono comunque da apprezzare il tempo che gli abbiamo dedicato.

Ma soprattutto – e questa è una cosa spesso sottovalutata – abbiamo accesso ad informazioni molto importanti che ci permettono di capire come le persone utilizzino e percepiscano ciò che facciamo e ciò che vendiamo.

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Il motivo per il quale molte testimonianze sono deboli – e perché costruirla nel modo che abbiamo visto risulta molto efficace

 
L'elefante nella stanza - Testimonianze dei clienti

Tendenzialmente viene sempre detto che una testimonianza renda credibili le nostre promesse perché una persona esterna – che non ha interesse a vendere il prodotto – ci abbia consigliati.

Vero, ma incompleto.

Per rendere una testimonianza veramente efficace è necessario guardarla da un’altra angolazione.

Una testimonianza che porta uno sconosciuto a fidarsi maggiormente di noi riesce nel suo intento solo e solamente se le paure e le necessità si allineano con quelli delle persona che legge.

Andiamo a vedere nel dettaglio cosa io voglia dire.

Ogni potenziale cliente è sempre dubbioso, prima di sceglierci

Probabilmente avrai notato una cosa: la quasi totalità delle testimonianze che hai incontrato, si focalizzano solo sugli aspetti positivi.

Il problema di quello stile, purtroppo, è che tende a rendere una testimonianza molto meno potente ed utile.

Partiamo da un’assunzione quasi sempre vera: ogni persona, prima di sceglierci, ha dei dubbi su ciò che offriamo.

Per essere efficaci con la propria comunicazione e con il proprio marketing, anziché evitare le obiezioni, è necessario affrontarle.

Nell’esempio di testimonianza che ho creato, la prima parte dice questo:

Sono sempre stato molto diffidente verso questa tipologia di corsi ed in passato ho acquistato alcuni materiali che si sono rivelati inutili. Avevo paura che il tuo corso fosse l’ennesima promessa che non viene mantenuta.

Come avrai notato, la testimonianza non parla solo degli aspetti positivi/vantaggi che il cliente ha ottenuto, ma punta a distruggere, come prima cosa, un dubbio ricorrente che molti potrebbero avere.

Nel momento in cui un potenziale cliente legge quelle parole, tutto diventa più credibile.

Nella sua testa, quando si troverà di fronte a quella frase, penserà:

È esattamente la paura che ho anche io in questo momento: quella di spendere soldi nell’ennesimo corso inutile che non mantiene le promesse!

Fammi continuare a leggere per vedere che esperienza questa persona abbia avuto…

A questo punto, non solo avremo affrontato un dubbio, ma lo avrà fatto una persona esterna – e senza interessi – al posto nostro.

Ecco perché diventa fondamentale, al fine di creare una testimonianza che funzioni veramente, affrontare anche quella parte.

Dobbiamo far sì che parlare dei dubbi e delle incertezze diventi un’abitudine.

L’elefante nella stanza ci sarà sempre: possiamo farlo uscire noi, oppure lasciarlo lì, sperando che la persona abbia i mezzi – e la voglia – per farlo.

Ecco il perché della prima domanda:

Qual era il singolo ostacolo – o dubbio – più grande che ti impediva di scegliere il mio prodotto/servizio?

Una volta affrontata l’obiezione, il resto della testimonianza non solo diventerà più credibile e potente, ma farà capire alla persona che un totale sconosciuto – che aveva il suo stesso timore – ha ottenuto ciò che anche lei vorrebbe ottenere.

Abbiamo così allineato paure e necessità.

Di quante testimonianze hai bisogno? Ma soprattuto: è necessario costruirle tutte utilizzando questo modello?

In molti sono convinti che per vendere un prodotto/servizio siano necessarie decine e decine di testimonianze, quando in realtà, non è così.

Te ne servono poche, ma ottime.

Chiediti quali siano le maggiori barriere che impediscano l’acquisto alle persone e i dubbi che un potenziale cliente potrebbe avere: se riuscirai ad avere un numero di testimonianze per rispondere e silenziare ogni singola obiezione, avrai abbastanza recensioni da poterti ritenere soddisfatto/a.

Ovviamente non è possibile controllare come le persone risponderanno alle nostre domande, quindi, di media, per ricavare cinque-sei ottime recensioni, avrai bisogno di intervistare qualche decina di persone.

Una testimonianza non deve mai essere fine a sé stessa, ma deve avere, come unico scopo, quello di allentare la frizione che una persona potrebbe avere prima di sceglierci.

Luca Fontani

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Luca Fontani

Luca Fontani

Sono un consulente di marketing strategico che affianca quelle aziende che sanno di avere, più che un semplice prodotto o servizio da vendere, un messaggio che qualcuno, da qualche parte, si meriti di ascoltare.

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